Dal 31 luglio 2023, il dovere di proteggere i clienti vulnerabili è diventato cruciale per i concessionari e i produttori di auto nel Regno Unito.
Stai adottando un approccio superficiale alla vulnerabilità dei clienti?
È fondamentale evitare di adottare un approccio superficiale quando si tratta di identificare e supportare i clienti vulnerabili. La vulnerabilità è un concetto complesso e sfumato, e non può essere ridotto a una semplice lista di indicatori rigidi. Questo tipo di approccio non solo è inefficace, ma non soddisferà nemmeno le aspettative degli organi di regolamentazione, che hanno già avvertito contro tali pratiche. Un errore comune è quello di pensare che i clienti possano auto-identificarsi come vulnerabili. In realtà, è probabile che molti clienti non siano nemmeno consapevoli di essere a rischio di vulnerabilità.
Inoltre, coloro che sono consapevoli della loro vulnerabilità potrebbero non volerlo rivelare, a causa dello stigma e del senso di vergogna associati. Pertanto, fare affidamento sulla volontà dei clienti di condividere le proprie vulnerabilità non è una strategia efficace.
Identificazione sistematica della vulnerabilità
Per affrontare adeguatamente la questione, è necessario implementare un metodo per identificare sistematicamente tutti i segni di vulnerabilità, seguendo le definizioni fornite dalla FCA (Financial Conduct Authority) per ogni cliente, in modo continuativo. La combinazione di competenze cliniche con dati concreti è essenziale per rimuovere qualsiasi pregiudizio e soggettività, creando un insieme di dati robusto che possa resistere a eventuali controlli da parte delle autorità di regolamentazione.
Comprendi lo stato di vulnerabilità di ogni cliente?
Molte aziende automobilistiche stanno affrontando difficoltà nel loro processo di identificazione delle vulnerabilità. Questo diventa ancora più complesso quando si tratta di comprendere la differenza tra i clienti che possono trovarsi in una situazione vulnerabile e quelli che sono realmente vulnerabili e necessitano di un certo grado di supporto. È altresì fondamentale documentare coloro che non sono affatto vulnerabili, per proteggere l’azienda da eventuali reclami futuri. Attualmente, si stima che le aziende automobilistiche stiano registrando tassi di vulnerabilità inferiori all’1%. Tuttavia, questa cifra è molto più bassa rispetto alla realtà. In base alla nostra esperienza, il tasso di vulnerabilità confermata è in realtà compreso tra il 12% e il 15%, con un ulteriore 20% che si trova in una situazione vulnerabile, ma non richiede supporto.
Per garantire che il processo di identificazione e valutazione della vulnerabilità funzioni, deve essere eseguito in modo coerente su tutti i clienti, e ogni cosa deve essere documentata nel caso in cui l’ente regolatore decida di effettuare controlli.
Puoi produrre dati dettagliati sulle vulnerabilità dei tuoi clienti?
È fondamentale che i concessionari automobilistici possiedano dati dettagliati e completi sulle vulnerabilità presenti nella loro clientela. La regolamentazione richiede che ogni azienda disponga di un processo sistematico per screenare tutti i clienti, tenendo conto delle necessità di coloro che sono a rischio. Questo non è solo importante per i registri interni dell’azienda, ma anche per fornire informazioni all’ FCA (Financial Conduct Authority). Un modo efficace per accelerare questo processo è collaborare con un specialista di terze parti che utilizzi strumenti di valutazione basati sulla tecnologia . Questo approccio aiuta a rimuovere bias e soggettività , garantendo coerenza in tutta la clientela.
Inoltre, un tale strumento tecnologico facilita la raccolta e il recupero dei dati in modo rapido ed efficiente. In sintesi, per garantire che il processo di identificazione e valutazione delle vulnerabilità funzioni, è essenziale che venga eseguito in modo coerente su tutti i clienti e che ogni informazione venga documentata per eventuali controlli da parte del regolatore.
Puoi dimostrare come hai supportato i tuoi clienti vulnerabili?
Se viene identificata una vulnerabilità , il professionista dell’automotive deve assicurarsi di aver supportato il cliente nel modo corretto per garantire il miglior esito possibile. È fondamentale registrare in modo completo tutte le vulnerabilità identificate, così come le azioni o gli interventi intrapresi per fornire supporto. Queste informazioni devono essere documentate in un modo che possa essere recuperato e utilizzato in un secondo momento. Inoltre, non si tratta solo di registrare se un cliente è vulnerabile . Per compilare i registri più completi, le aziende dovrebbero mantenere anche registrazioni dettagliate dei clienti che sono stati classificati come non vulnerabili . Solo in questo modo le aziende possono garantire di fornire i migliori risultati possibili per i clienti e proteggere se stesse nel caso in cui sorgano future richieste, in cui la vulnerabilità sia un fattore.
Usi il termine ‘vulnerabile’ quando parli con i clienti?
È fondamentale che i professionisti del settore automobilistico evitino di utilizzare il termine ‘vulnerabile’ quando interagiscono con i clienti. Questo termine porta con sé molte connotazioni negative e può influenzare il modo in cui i clienti percepiscono se stessi e la loro situazione. È importante considerare che la definizione di vulnerabilità fornita dalla FCA (Financial Conduct Authority) potrebbe differire da quella che i clienti hanno in mente. Pertanto, è più opportuno adottare un approccio incentrato sulla responsabilità e sul prendersi cura dei clienti, piuttosto che etichettarli in modo potenzialmente stigmatizzante. In questo contesto, i professionisti devono:
- Evitare di usare il termine ‘vulnerabile’ per non stigmatizzare i clienti.
- Adottare un approccio più olistico e centrato sulla persona per comprendere le esigenze dei clienti.
- Concentrarsi sulla responsabilità e sul supporto che possono offrire, piuttosto che sulla categorizzazione dei clienti.
Queste pratiche non solo aiutano a mantenere un dialogo positivo con i clienti, ma sono anche essenziali per garantire che le aziende automobilistiche siano in linea con le normative e le aspettative del settore.
