Con l’attesa della sentenza della Corte Suprema, i prestatori sono stati avvisati di prepararsi al peggio, mantenendo però la concentrazione sulle operazioni quotidiane.
Gestire il carico operativo
I prestatori devono aspettarsi un significativo carico operativo indipendentemente dalla decisione della Corte Suprema. È fondamentale che tutte le attività legate all’indagine siano separate dalle operazioni quotidiane (BAU). Gestire in modo efficiente le denunce , le richieste di accesso ai dati personali (DSAR) e le potenziali richieste di risarcimento sarà cruciale per evitare interruzioni nei livelli di servizio esistenti. Una volta presa una decisione, sarà necessario implementare un reporting robusto insieme a scadenze chiare su come le aziende devono elaborare i casi. Allo stesso tempo, le denunce e le DSAR esistenti dovranno continuare a essere gestite all’interno del quadro normativo attuale . Molte aziende hanno già introdotto nuove categorie all’interno dei loro sistemi di gestione delle denunce per monitorare questa attività separatamente, garantendo che le loro operazioni BAU standard rimangano intatte.
La capacità sarà un’altra sfida chiave. Il volume delle richieste in arrivo – in particolare da parte delle società di gestione delle richieste (CMC) – potrebbe aumentare rapidamente, aumentando esponenzialmente i carichi di lavoro. Alcune aziende hanno visto i carichi di lavoro quadruplicare durante casi precedenti di vendita impropria . I prestatori devono valutare se la loro attuale forza lavoro e i sistemi possono gestire un tale aumento o se è necessario portare esperti esterni e risorse aggiuntive per mantenere i livelli di servizio.
Imparare dalle indagini finanziarie passate
Le organizzazioni, imparando dalle indagini finanziarie passate, in particolare dallo scandalo PPI , hanno compreso l’importanza cruciale di essere completamente preparate. Di conseguenza, la maggior parte delle organizzazioni ora sviluppa playbook dettagliati e si impegna nella pianificazione di scenari per le attività di remediation , affrontando i seguenti aspetti:
- Potenziali risarcimenti finanziari.
- Impatti operativi.
- Modifiche ai processi.
- Supporto di terze parti.
- Modifiche ai sistemi.
- Roadmap per i cambiamenti.
Un’altra lezione importante da trarre è quella di dare priorità al cliente . Dimostrare un’esperienza del cliente costantemente positiva non è solo una misura reattiva, ma una strategia proattiva e ben ponderata che aiuta a costruire fiducia e lealtà durante i periodi di incertezza.
Bilanciare conformità ed esperienza del cliente
La pressione esercitata dalle indagini normative metterà alla prova la capacità dei prestatori di mantenere forti relazioni con i clienti, mentre affrontano un’attenzione normativa crescente. Come le aziende gestiranno le lamentele sarà un momento decisivo. Le aziende che gestiscono il processo in modo efficace possono rafforzare la fiducia dei clienti, mentre quelle che lo gestiscono male rischiano di danneggiare significativamente la loro reputazione . Le società di gestione dei reclami presentano frequentemente richieste in blocco, il che aumenta notevolmente i carichi di lavoro in un breve lasso di tempo. Pertanto, è cruciale garantire che i team possano elaborare queste richieste in modo efficace mantenendo risultati di qualità.
I dipendenti devono sentirsi adeguatamente supportati nella gestione di carichi di lavoro elevati senza affrettare le decisioni o compromettere l’accuratezza. Le lamentele sono spesso considerate un “momento della verità” per i clienti e possono influenzare significativamente i punteggi di net promoter score (NPS) . I prestatori dovrebbero considerare questo periodo come un’opportunità per rafforzare la fiducia dei clienti piuttosto che semplicemente adempiere a un obbligo di conformità. Investire in una formazione completa del personale è essenziale per creare clienti più felici e fedeli. Inoltre, garantire una comunicazione chiara e coerente con i clienti è fondamentale.
L’implementazione di strumenti digitali, come portali self-service e flussi di lavoro automatizzati , aiuterà a mantenere un’esperienza positiva per il cliente durante questo periodo di disruptive . Queste strategie permetteranno ai prestatori di affrontare efficacemente le pressioni normative, preservando e migliorando le relazioni con i clienti.
La strada da percorrere
I prestatori devono adottare misure proattive per affrontare le sfide future nel settore finanziario automobilistico. Le aziende che si preparano in anticipo, rafforzando i propri framework operativi , implementando processi robusti per la gestione dei reclami e garantendo trasparenza con i clienti, saranno meglio posizionate per affrontare le difficoltà che si presenteranno.
Preparazione strategica
Una risposta ben strutturata sarà fondamentale per minimizzare i rischi finanziari e reputazionali . Qualsiasi piano che non sia strategico e ben eseguito potrebbe avere conseguenze a lungo termine per i prestatori nel settore della finanza automobilistica. È il momento di prepararsi, proteggere le operazioni quotidiane e garantire che l’ esperienza del cliente rimanga al centro della strategia di risposta.
